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ISO 10002:2018 客訴管理系統

by Leadership Editors | 發佈於 Nov 17, 2016
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ISO 10002:2018 客訴管理系統
ISO 10002:2014 客訴管理系統 Leadership

什麼是 ISO 10002:2018 客訴管理系統?

ISO 10002 :2018 全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南(Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations),簡稱 ISO 10002 :2018 客訴管理系統。

ISO 10002 改版資訊彙整

此標準最初是為了因應 ISO 消費者政策委員會(COPOLCO)的要求, 由 ISO/TC176 的 SC3 技術委員會編撰,於 2004 年推出第一版, 並於 2014 年修訂過一次。本次的新修訂版 ISO 10002 :2018, 則提升了與 ISO 9001 :2015 及其他顧客服務標準的相容性,包括:

  • ISO 10001 :2018「質量管理-顧客滿意-組織行為規範指南」。
  • ISO 10003 :2018「質量管理-顧客滿意-組織外部爭議解決指南」。
  • ISO 10004 :2018「質量管理-顧客滿意-監視及測量指南」。

另外,本次 ISO 10002 改版也如同之前 ISO 9001 :2015改版一樣,新增了組織背景分析及利害關係人需求期望確認(條文5.1)、風險與機會(條文6.1)。在實際運作執行上,是可以使用共通表單(管理工具),寫入同份管理程序中,但需留意討論主題必須契合客戶抱怨議題,很多時候同仁在處理上會與品質管理系統混淆。

為什麼要實施 ISO 10002:2018 客訴管理系統?

隨著顧客對於公司產品或服務需求的不斷提升,顧客的需求多樣化,顧客抱怨已成為各組織一項重要的日常工作。企業如何有效並及時地處理顧客不滿所造成的抱怨,一直是組織和顧客共同關注的問題。企業如要永續經營,需不斷傾聽顧客的聲音,了解客戶需求與期望。企業通過顧客抱怨處理做到組織與顧客達成某些共識,最終實現提高產品品質和服務品質目的。

如何實施 ISO 10002:2018 客訴管理系統?

ISO 10002:2018 客訴管理系統提供公司企業一個進行處理客戶抱怨的參考指引,從規劃、設計、操作、維持與改善,都有完整的規範。無論組織的規模大小,屬性是服務業或是製造業,都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。

該標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨,不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施,所產生的效果也不相同,便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。

導入 ISO 10002:2018 客訴管理系統的好處?

  • 説明組織員工重視顧客抱怨,加強客戶關係管理
  • 改變員工和管理層對顧客抱怨的恐懼心理,強化與客戶間之溝通技巧
  • 説明組織排解顧客抱怨的負面影響,鼓勵員工正面因應客戶的抱怨壓力
  • 指導組織處理顧客抱怨、提高顧客忠誠度
  • 從公開地解決顧客問題中獲取組織的利潤
  • 系統化及效率化的處理客戶抱怨並建立標準系統
  • 説明組織在原有的管理系統基礎上進一步提升管理
  • 提高員工的客戶管理意識與危機感
  • 抱怨內容,可作為企業服務持續改善產品或市場策略的機會
  • 提升公司市場聲譽等

ISO 10002:2018 抱怨處理的指導原則

本次ISO 10002改版,針對原本9條指導性原則新增為14條(不含一般說明),讓企業建立本系統時能有所依循,包括:

  • 承諾
    定義及實行一個投訴處理程序。
  • 處理能力
    調配足夠的資源,並對其進行充分及有效的管理。
  • 透明度
    向顧客、員工及其他利益相關方傳達投訴處理程序的內容,並需向個別投訴人提供充足資訊,讓對方知悉其投訴個案將如何受理。
  • 易用性
    投訴程序對於投訴人來說,必須易達、易懂和易用。程序的內容必須以不同的格式呈現,包括大字的列印本、點字刊物或錄音版等,讓有特殊需要的人士也可以使用。
  • 適切回應
    根據投訴人的需要及期望,作出適切的回應。
  • 客觀性
    每項投訴個案均需公平、客觀、不偏私地處理。
  • 免收費
    投訴人使用投訴處理程序時必須免費。
  • 資訊完整性
    確保有關程序的資訊為準確及無誤導成分,而所收集的數據亦為相關、正確、完整、有意義及有用。
  • 資訊保密
    任何可識別個人身分的資訊,只限於機構中作投訴處理的用途,並予以保密,除非該顧客或投訴人同意公開,或法例上要求其公開。
  • 以顧客為本(中心)
    處理投訴的過程須以顧客為本,並樂意接受意見。
  • 責任承擔
    委任適當的人員,負責有關投訴處理的決策、行動及匯報。
  • 持續改進
    持續提升投訴處理程序的效益及效率,應是長期的目標。
  • 員工能力
    處理投訴的人員,須擁有足夠的個人能力、技術、培訓、學歷和經驗。
  • 迅速處理
    投訴個案須按個別性質和處理程序,迅速地處理。

如何按照 ISO 10002:2018 標準運行顧客抱怨管理系統?

  1. 溝通(管道):溝通即抱怨管道是怎樣的,顧客怎樣才能找到管道,此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
  2. 接受抱怨:指組織受到了來自顧客的抱怨
  3. 確認抱怨:規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客,比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨,正在調查,表達組織對顧客關心的謝意等。
  4. 抱怨的初步評估:包括組織辨別抱怨性質的能力,比如收到抱怨可以作出初步評估,顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
  5. 抱怨調查:確認抱怨內容後,進入了實質性調查抱怨中。
  6. 抱怨答覆:調查結束後,對調查結果向顧客進行答覆
  7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是,按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束,而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通,進而持續改進。
  8. 關閉抱怨:結束

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