VDA 6.2：2017 車用服務供應商品質管理系統 Automotive Quality Management System for Service

服務符合規範及產品安全
組織應有一個成文的過程，來識別和管理可能影響產品安全相關特性之服務。

顧客為焦點 - 補充內容
組織應規定一個處理顧客要求和明確客戶滿意之過程，該過程應包含客戶投宿之分析與評估
客戶滿意度 - 補充
應通過客觀數據得出的績效指標來追蹤相關客戶的滿意度。

管理階層和組織人員之能力要求應予以規定並文件化，如
要求/ 能力概況
工作職位說明
職位或任務說明
或僱傭合約說明

在內部或外部工作場所工作的所有人員，必須了解有關任何更新或變更之流程/工作程序的要求；其要求必須形成文件化資訊。

組織應提供證據，證明管理階層和組織人員了解並有能力使用品質相關工具和方法。

組織角色、職責和授權 - 補充內容
組織應確定並紀錄關於指定之內部和外部代表以及其職位代理人之則人、權限及規則(在向客戶提供之框架內)

員工滿意 - 員工滿意度為了實現品質目標，持續改進，促進創新的環境，組織促進和監控員工的滿意度。員工滿意度調查應定期調查，同時在確定的互動中進行，並應從結果中推斷並記錄。 

員工滿意度可以透過以下方式進行：
員工滿意度調查表
員工績效評估
趨勢圖，例如缺勤，疾病，傾向，在工作中或在工作之外從事職業訓練的意願評估如何看待執行行為。
人員波動

目標量測與分析要求：
為便於測量和分析服務，需要確定可以測量/評估的合適標準在呈現服務之前。此類標準的示例包括：
服務協議滿足程度 (滿足、部分滿足、未滿足); 
目標實現（完全實現，部分實現，未實現）
矯正對策之數量

溝通 - 溝通應確保信息至少在三個方向
從上到下
從下到上
流程導向

管理審查輸入 - 適當時，應以趨勢圖的方式準備管理審查輸入之資訊。
管理審查輸出 - 管理審查輸出之所有決定及措施，應在規定的期限內完成。

組織應規劃風險應對措施。
組織應制訂緊急應變計畫，以確保能穩定提供服務，如客戶要求時，其緊急應變計畫應與客戶協調。

第一者、第二者稽核員能力要求
專業經驗 (至少兩年的汽車產業服務領域經驗)
稽核員能力 (ISO 19011)
理解 ISO 9001：2015 之要求
理解 VDA 6.2 之要求
理解法律、法規和客戶要求
具備建立品質工具和方法的知識，如FMEA、SPC、8D方法
服務及關鍵流程之專有知識，
產品安全和產品責任專業知識。

為了進行內部過程稽核，稽核員應具備 VDA 6.3 過程稽核員資格。

組織應有導入及維護訓練、鑑定、授權和評估內部稽核員之程序

稽核員資格(已授權、訓練中、稽核組長或組員) 應保持最新之文件化資訊。
針對為取得能力而進行的任何訓練，應紀錄並證明其講師能力已符合上述之要求。
稽核員和講師的資格應滿足客戶要求。

設計和開發投入 - 補充
特殊特性 - 組織應在各部門之間確定任何特殊性質並對其進行記錄; 包括客戶指定的特殊特性

外部供應商監控
組織應規定的標準持續監控和評估外部供應商之績效，至少包含：
供應商提供產品與服務的品質績效
客戶抱怨
遵守交付之要求及交期

生產和服務提供的控制 - 預防性維護
組織應確定必要的設施、操作、測量有效的預防性監控和維護系統，包括計劃表。

該系統至少應包括以下內容：
定期維護活動，
針對中斷情況調整計畫，
確保測試設備之備品和/或材料的可用性，以確保服務提供不中斷
操作設備、測量和測試設備之保存，包裝和存儲
維護計畫和維護紀錄之保存，以便查核。 

不合格與矯正措施 - 問題解決方法
問題解決方法組織必須定義一個解決問題的流程；此流程應找出根本原因並改善問題。

如果品質和客戶滿意度不符合要求時，則應找出根本原因。在這種情況下時，相關之利害關係人包含外部供應商和/或客戶/服務接收者皆應參與討論，並將其過程留下記錄。

如果客戶指定解決問題的方法，則組織應有義務按照客戶要求執行。

原因分析方法（範例）：
關聯圖
因果圖（魚骨/石川圖）
8D報告
5個為什麼

持續改進 - 除非客戶另有要求，預防方式可採用下列方式：
週期控制 (Plan - Do - Check - Action)
工作流程圖或檢查表
風險分析 (如 FMEA)
防錯