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ISO 認證 Q&A︰服務業導入 ISO 9001 有用嗎?

by Leadership Editors | 發佈於 Jan 1, 2015
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許多人都非常好奇,服務業導入ISO 9001有用嗎?事實上,服務業導入 ISO 9001 認證的確有用。不過依據我們輔導經驗,不像製造業可以透過檢測儀器、統計數據來判斷產品品質良率,服務業的無形產品的確更難實施標準化管理。然而,到底讓服務業成功導入 ISO  9001 認證的關鍵因素是什麼?我們認為無形的產品服務必須回歸最基本的人文關懷作為判斷標準,如此一來才能成功通過 ISO 9001 認證,甚至取得 SGS Qualicert 服務驗證,也就是俗稱的神祕客認證。什麼是最基本的人文關懷?其實就是最基本的做人做事道理。例如,以真誠心執行顧客服務、要勤勞、要站在顧客的立場幫他想…。不過這些道理,被許企業經營者認為「三歲小孩都懂的道理,有什麼好跟員工說的!」「不要談這些,請給我立即可用經營竅門」。關於服務業如何導入 ISO 9001 認證的議題,我們推薦企業經營者可以閱讀天下文化出版的《稻盛和夫如何讓日本航空再生》。稻盛經營學乍看之下只教從做人做事的基礎哲學講起,感覺實在很老套。殊不知,這套標榜傳統儒家精神的經營理念,在2010年以短短兩年多時間,就讓負債超過兩兆日圓、破產下市的日本航空(JAL,簡稱日航)起死回生,隔年甚至創下日航史上最高獲利,V型反轉轟動全球業界!負責引進這本書籍的莊素玉總編受訪時表示,2009年曾有機會採訪日本首富、UNQLO創辦人柳井正時提問,「如果今天請柳先生來整頓日航,您覺得您會成功嗎?」柳井正遲疑了一下,表示自己應該沒辦法。柳井正可說是日本當今最頂尖的經營者之一了,連他都覺得自己不行,那已經年近80歲的稻盛行嗎?然而稻盛真的做到了!原來稻盛所用的,正是那些像國小道德與倫理課本中教條般的東西。因此,服務業導入 ISO 9001 認證的確有用。但難度就在於人心比機器更難管理,唯有讓服務人員打從心裡以人文關懷內化為工作準則,才能達到品質改善效果。

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