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看漫畫學 ISO 認證︰什麼是 ISO 9001 QMS 流程圖?

by Leadership Editors | 發佈於 Jan 1, 2015
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ISO 9001品質管理系統流程圖(Quality Management System,簡稱 QMS)是導入各項 ISO 認證的重要概念。QMS 流程圖指出,企業必須藉由一連串的品管流程和反覆不斷的持續改善,使企業生產高品質產品。QMS 流程圖多處使用各種實線和虛線,表示動態改善過程和流程方法。

步驟1︰顧客導向思考

QMS模型認為,所有的品管皆是以顧客開始出發,也特別強調顧客滿意度的重要性。因此圖中左右兩側都有虛線箭頭指向顧客需求和顧客滿意。意思就是要了解市場走向。例如,企業老闆要時常閱讀國際新聞、海外參展、經銷商拜訪或實地走訪商店,來了解目前市場上需要什麼產品?以免到時候變成一堆庫存品滯銷。

步驟2︰管理階層的責任

QMS模型認為,企業老闆必須對品質管理系統的好壞負起最大責任,並採用適合的資源來改善,例如是否提供足夠的教育訓練經費來引導員工。並且,領導者也應該建立品質管理系統政策和目標,讓全體員工知道公司要往哪個方向走。制定公司目標後,企業老闆必須提撥足夠且適當的資源來滿足產品品質,如工作區域、設備、材料、資金、和經訓練且有能力的員工。就實務執行面來說,這個理論將落實在ISO 9001條文的第5章。裡頭就很詳細的規定企業老闆必需執行,才算符合ISO對於要求。包括老闆是否擬定今年產品的良率目標值?是否做好各部門之間的工作責任分配?是否指定一位專屬主管,協助老闆溝通全公司的品管流程?

步驟3︰資源管理   

QMS模型 認為,為了達到產品品質的穩定性,企業老闆應該洞悉市場脈動,並把年度預算和人力進行適當的分配。例如究竟該提高行銷經費?還是該拉高研發部門支出?或是該擴增製造廠房?或是該大舉招募員工為公司注入新血?這些人力與物力厎資源配置,是QMS模式很重要的一環。在此特別釐清一個觀念,這裡提到的資源(Resource),定義只侷限在工廠生產線上的人力資源、機器設備、工廠現場環境的溫濕度控管。換句話說、QMS模型探討的焦點還是只限縮在品管部門,並沒有指涉到財務概念上的預算資源,也就是層次沒有涵蓋到財務部門。舉例來說,新聞曾報導︰三星提高行銷「資源」,首度超出研發支出。新聞提到的大方向的預算配置,並不是QMS模型和ISO 9001討論的範圍。就實務執行面來說,這個理論將落實在ISO 9001條文的「第6章」。裡頭就很詳細的規定企業必需執行哪些人力和生產設備的資源配置,才算符合ISO要求。包括是否定期舉行新人職前訓練?辦公室的機器設備是否足以應付產能?無塵室的日常維護是否落實…等。

步驟4︰產品實現 

QMS模型認為,經過前面所談到的三個步驟,包括搞清楚市場需求、領導者也規劃企業營運目標、並且也分配足夠的人力和機器數量後,接下來要做的就是第四個步驟,產品製造生產和運送。QMS模型特別產品製造生產活動置放在圖面下方,並把這個過程稱之為產品實現(product realization)。因為QMS模型認為,企業一旦缺乏上述三個前置步驟,貿然砸下鉅資開出產能的結果就是滯銷和庫存。這並不是ISO所認可的正確的企業經營先後順序。 就實務執行面來說,ISO 9001條文的第7章,就很詳細的規定企業必需執行哪些步驟,才算符合ISO對於生產線上的製程品管要求。包括《訂單》是否審核正確?產品研發過程該注意哪些事項?原物料採購是否有供應商評估…等。

步驟5︰量測分析與改善 

QMS模型認為,企業若已經搞清楚市場需求、領導者也規劃好企業營運目標、並且也分配足夠的預算和人力資源後、生產製造商品,接下來第5個步驟就是必須隨時檢測產品製程,執行不良品檢驗,才能即時發現問題並改善。進一步來說,企業必須做好不良品控制,也要隨時檢視市場反應和消費者滿意度,有問題一定要馬上採取應變措施,以免損及長遠商譽。就實務執行面來說,這個概念落實到ISO 9001條文「第8章」。裡頭就很詳細的規定企業必需執行哪些工作,才算符合ISO要求。包括是否執行顧客滿意度調查?是否執行不良品檢驗?不合格的產品後續如何處理,銷毀或回收再利用?

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