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ISO認證Q&A:服務業該如何申辦ISO 9001認證?

by Leadership Editors | 發佈於 Jan 1, 2015
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ISO 9001認證26年前被制定時,當時訴求的對象是製造業的品管過程控管。在經過幾次改版後,ISO 9001已可以覆蓋到全行業。領導力企管特別選擇服務業中的飯店業,向各位說明服務業該如何導入ISO9001認證?

ISO9001條文第3章:本標準中的「產品」也可只為「服務」  

領導力企管導讀   本章告訴我們,在服務業中提供的服務就是我們所謂的產品,經由提供客戶滿意的「服務」,來完成所謂的「生產」行為。例如:國際知名五星級酒店所提供的產品就是住宿服務、餐飲宴會服務。

ISO9001條文6.2.2:能力、培養訓練和意識
a)     組織應決定執行影響產品要求符合性工作的人員所需之能力。
b)     適當時,提供訓練或採行其他措施已達成所需之能力。
c)     評估所採措施之有效性。
d)     確保人員認知其所從事的活動之相關性與重要性,以及他們如何對品質目標之達成有所貢獻。
e)     維持教育、訓練、技術及經驗之適當紀錄。

領導力企管導讀  由於服務業人員的素質高低會嚴重影響到服務的品質,所以服務業人員在提供服務前,經由公司組織的標準化流程,對人員進行完整的教育訓練,並在評估確認其能力後,方能提供客戶良好的服務。舉例而言,五星級酒店的客房打掃人員在正式服務之前,公司應提供完整的教育訓練課程,教導在客房清潔的種種要求,並在課程完成後經過嚴格的考核後才可上線作業,使得五星級酒店在客房的清潔上面有完全一致的高水準品質。

ISO9001條文6.3基礎設施

組織應決定,提供及維持為達成符合產品要求所需之基礎建設,適用時,基礎設施包括:

a)     建築物、工作空間及相關的公共設施,

b)     過程設備(硬體與軟體兩者),及支援服務(諸如運輸、溝通或資訊系統)。  領導力企管導讀    服務業應確保飯店內各項設施之完善,以提供客戶舒適、安全的環境。另外公司主管階層應提供員工良好的工作環境。舉例而言,飯店各項設施、消防設施之完善與正常、人員工作服裝、公司資訊設備、ERP系統、運輸設備等,使其能順利執行完成其服務工作。

ISO9001條文7.2.1 產品有關之要求之決定

a)     組織應決定顧客所規定之要求,包括交貨與交貨後活動之要求,

b)     非顧客所陳訴之要求,但為已知的特定或意圖使用所需者,

c)      適用於產品之法令與規章要求,及組織認為需要的任何附加要求。

領導力企管導讀    服務業在與客戶接洽業務過程涵蓋消費的前、中、後三個階段,從一開始的業務諮詢溝通,了解客戶的需求、業務提供的服務內容與品質、服務完成後的後續服務等等,皆需要加以規範制定,使客戶能得到完整滿意的購買服務的過程。舉例而言,國際五星級酒店在客戶到達飯店前,提供其完整的飯店資訊,方便的線上訂房服務使客戶能夠輕易完成訂房手續。

客戶到達飯店後,從前台的服務、客房服務到餐飲、接送服務等,皆需要有一套完整的作業流程,使其能在飯店中享受到高品質的服務內容。

客戶離開飯店後,可能會針對客戶進行滿意度調查,調查客戶在飯店內的各項服務滿意度,如有任何不滿意的地方,需要馬上檢討改進,並將改進結果迅速回覆客戶,以得到客戶的諒解。

ISO9001條文7.4.1 採購過程

組織應確保所採購之產品湖規定的採購要求,對供應者與所採購產品使用之管制方式與程度,應視所採購產品對後續產品實現或最終產品的影響而定。領導力企管導讀   服務業常常需要進行採購或外包,對於採購的流程,供應商的管理,外包的控管等皆須加以控制,來讓組織提供客戶良好的產品服務。舉例而言,國際知名酒店在採購上常有一套嚴格的流程,為了確保其採購的產品能有高品質,其對於供應商也常要予以稽核來確保品質。另外如有外包(如床單、毛巾等清洗)也要有一定的監督機制,以確保外包品質也能達到飯店的嚴格要求。

ISO9001條文7.5.1,生產與服務供應之管制

組織在管制之情況之下,規劃並執行生產與服務供應,當適用時,管制情況應包括

a)     描述產品特性資訊之備妥,

b)     需要時,工作說明書之備妥,

c)     適當設備之使用,

d)     監測與量測設備之備妥與使用,

d)     監測與量測之實施,

e)      產品放行、交貨、及交貨後活動之實施。

領導力企管導讀   在服務業中,條文7.5與7.2可以相互共用,服務業的業務內容常常就等於服務的提供,所以在7.5服務的提供我們常可以解釋為工作人員在建立良好的作業標準下,並由適當的監控機制來監督其服務過程的品質即可。

ISO9001條文7.5.4,客戶財產

當顧客財產在組織管制下或正由組織使用時,組織應予以妥善管理,組織對提供使用或組合成為產品之顧客財產,應予以識別、查證、保護級安全防護,假如任何顧客財產發生遺失、損壞或發現不適合使用時,組織應向顧客報告並應維持紀錄領導力企管導讀   客戶財產在服務業常常會發生。例如,客戶在飯店內遺失物品處理,客戶物品的寄放,等等都算是客戶財產的一部分。另外在飯店取得客戶之客人資料同時,也應該盡到個人資料保護的義務,避免外流。

ISO9001條文7.6,監督和量測設備的控制

組織應決定所從事之監測與量測及所需的監測與量測設備,以提供產品對既定要求的符合性之證據。組織應建立確保過程以監測與量測能被執行,並且和監測與量測要求一致之狀況下執行。領導力企管導讀   服務業在監督量測儀器的需求較少,但在某些特殊行業還是需要使用到量測儀器來監督其服務品質。舉例而言,飯店內的游泳池,人員就要使用儀器監控其水溫、氯含量、PH值、生菌數等等。經由精確的量測,確認泳池能提供客戶安全且乾淨的游泳環境。

ISO9001條文8.2.1客戶滿意

組織應監測與顧客感受有關之資訊以得知組織是否符合顧客要求,作為對品質管理系統績效的衡量之一,獲得與使用此資訊的方法,應予以決定。領導力企管導讀   客戶在服務後,對於公司提供服務的感受,可以藉由客戶滿意度問卷等方式來進行調查,其他包含客戶的抱怨、讚美、經銷商回饋、等等皆可獲得客戶對於公司服務的意見。公司在蒐集完成後,進行分析調查,並確實改善完畢,提升公司服務水準。舉例而言,酒店餐廳在客戶消費完成後,會請客戶填寫客戶滿意度調查表,調查對當次用餐的滿意度,來進行統計改進的依據。

ISO9001條文8.2.3 ,過程之監測與測量

組織應運要適當的方法,對品質管理系統之過程進行監測,並在適用時進行量測。此等方法應展示過程達成規劃結果之能力,當規劃結果無法達成,適當時,應採取改正與矯正措施。領導力企管導讀   飯店內部在服務的提供過程中,應適當建立監控機制,如組長稽核、績效管理、員工KPI、等方式來建立監督其服務品質的機制。

ISO9001條文8.3不合格品控制

組織應確保不符合產品要求之產品予以鑑別和管制,以防止其被誤用或交貨,此項管制與處理不符合產品有關之責任與職權,應建立文件化程序予以界定。領導力企管導讀   服務業的不合格品就是客訴發生。當公司接獲客訴後,應立即進行應急處理,將客戶當下之問題盡快解決並安撫客戶情緒。補救措施完成後,內部應檢討其發生原因,找出其問題點,並加以改善,避免再次發生。

舉例而言,客戶在飯店內消費數次,但體驗到的服務內容落差極大,有的服務良好,有的服務態度極差,造成客戶抱怨發生,其原因常常可歸咎於公司在新進人員的教育訓練不足,無法提供統一的服務品質,需要再加強員工訓練。

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