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什麼是ISO認證八大品質管理原則?

by Leadership Editors | 發佈於 Mar 24, 2015
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至今已有24年歷史的ISO 9000系列,是在1987年被制定。當年的版本包含了ISO 9000、9001、9002、9003、9004構成。當時,八大品質管理原則(The eight Quality management principles)尚未被提出。而後,在2000年的改版過程中,ISO 9004:2000 首度揭露了八項品質管理原則。國際標準組織再把依據改版後的最新原則,重新調整ISO 9001:2008條文中的各項驗證標準。讓「原則」與「條文」緊密相扣,進而呈現更完善的品質管理系統。

一:顧客導向(Customer focus)

一家獲利良好的企業,應隨時因應市場變化,發掘消費者需求,才能生產暢銷商品。具體做法包括,進行客戶滿意度調查、焦點團體訪談、客戶抱怨因應措施、競爭者產品調查…等。

二:領導統御(Leadership)

企業必須精準傳達公司最高品質政策,並確保每一位員工都能確實了解。進而達到公司上下團結一心、充滿熱情和活力共同完成任務。具體做法包括領導者必須審慎思考公司重大營運方向、以及決策佈達之前是否經過精密評估…等。

三:全員參與(Involvement of people)

一家充滿競爭力的公司,員工應該被鼓勵意見表達,並且也該授予某種程度的自主權以解決問題。具體做法包括教育訓練、開會宣導、公司制度更改時立即清楚闡述、口號標語張貼、員工旅遊…等。

四:流程方法(Process approach)

一個運作良好的企業應建立標準作業程序並且書面化,以免不同員工針對同一件工作內容各自行動而導致紊亂。並且每個「程序」之間必須串聯無誤,才能達到良好的品管流程。具體做法為制定《程序書》和《工作指導手冊》。

五:系統管理(System approach to management)

企業領導者必需掌握各項工作流程是否運作順暢?以及隨時協調部門之間的工作環結運型無誤。具體做法包括召開管理審查會議、蒐集顧客滿意度調查、內部稽核…等。

六: 持續改善(Continual improvement)

一旦完成企業年度營運目標的擬定之後,必須在實施過程中,持續找出可以改善的地方。切忌待版的死守目標而不聽取第一線工作人員或顧客的回報和反應。經由不斷檢討、反省與改進,企業才能生產最符合市場期待的產品。具體做法包括市場調查、內部稽核、顧客滿意度調查…等。

七:事實決策(Factual approach to decision making)

ISO認為,一個健全運作的企業,任何的決策都不該出自於主事者的個人好惡與主觀判斷。應基於各項客觀證據和統計資料進行決策。具體作法為有規劃性的蒐集顧客回饋資料、確實了解商品銷售狀態、聆聽第一線員工之實務經驗回饋…等。

八:供應商互利關係(Mutually beneficial supplier relationships)

一家企業若能有善降低採購成本,並且能夠確保生產材料不虞匱乏,才是一家有效率的公司。舉體作法為透過SQM、SCM、QBR…等供應商評鑑制度,以選擇最有利的供應商。

八大品質管理原則到底有什麼用?

只要落實八大品質管理原則,以下指標將會上揚:
1. 產品良率↑
2. 客戶滿意度↑
3. 營收↑
4. 產品或服務品質↑

只要落實八大品質管理原則,以下指標將會下降:
1. 成本↓
2. 重覆工作↓
3. 製程所需時間↓

總的來說,ISO 替企業指引了一條邁向高品質產品的方法和途徑。上述提及之八大品質管理原則,只要確切的落實在每日工作執行程序,而非抱持交差了事的心態,一定可以達到品質改善並且提升營收的最終目標。

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