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服務業流程優化與驗證

by Leadership Editors | 發佈於 Apr 27, 2018
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服務業流程優化與驗證
服務業流程優化與驗證 Leadership

服務業流程優化與驗證

隨著經濟發展,產業結構的逐漸改變,服務業佔台灣GDP比重逐年成長,顯示服務業的發展已成為台灣主要產業型態。

為進一步協助廣大服務業者進行相關驗證,領導力企管針對服務業者提供:內部服務制度建立、教育訓練、神秘客稽核、服務標準書建置與討論、代辦第三方驗證機構查證等五大服務項目。

服務項目1:內部服務標準化建立與討論

  • 現行服務流程優化討論,依據服務項目建置SOP範疇,列舉如下:

  1. 各櫃臺作業服務流程

  2. 客戶抱怨各項處理機制流程

  3. 諮詢作業流程

  4. 客服電話作業標準程序

  5. 服務後滿意度調查流程

  6. 緊急事件處理

  • 依據客戶需求,規劃客製化內容。

成功案例精選:永豐客服選擇領導力企管輔導,成功通過 SGS Qualicert 服務驗證

領導力企管協助永豐客服建立內部超過100項以上標準服務流程,「就是要讓客戶感受到我們一致性的服務力」永豐客服總經理陳立蕙說。並且,永豐客服總經理也表示,這次導入服務驗證的範圍是電話客服及顧客服務( Call center services and customer services )所有流程,並聚焦在4大核心服務精神:

1、提供方便(Convenient)且正確的客戶服務。

2、豐富(Ample)多元的商品的資訊。

3、運用科技(Technology)技術,打造差異化的客戶服務。

4、具有魅力(Charm)且親切的感動服務。」的精神得以實現

服務項目2:教育訓練課程

  • 依據服務業內部需求,進行主題式課程,列舉如下:

  1. 養成高效能服務力

  2. 口語溝通技巧

  3. 全方位客訴與抱怨處理技巧

  • 依據客戶需求,規劃客製化課程。

成功案例精選:長安醫院完成溝通技巧教育訓練課程

成功案例精選:茂園和漢美食館完成 全方面溝通技巧教育訓練課程

領導力企管顧問為學員們講解如何建立正確溝通心態與目的,並透過工具實作練習與腦力激盪,紮實地將溝通概念傳遞給茂園和漢的同仁們;顧問也再次的提醒「溝通沒有絕對的做法與速成」,只有透過不斷的練習與碰觸才能達到有效的溝通目的,也期待同仁能將課程應用在生活當中。

服務項目3:神秘客稽核

什麼是神秘客認證?

  • 廣義的 神秘客認證,泛指以匿名的方式,針對營業據點執行訪察。例如領導力企管協助企業執行匿名稽核。

領導力企管 - 神秘客稽核流程

  • 第1步:了解客戶需求。

  • 第2步:依據標準建立服務流程/查檢表。

  • 第3步:實際進行稽核。

  • 第4步:報告和認證。

  • 第5步:持續改進。

成功案例精選:交通部臺灣鐵路局台北車站、台東車站、花蓮車站選擇 領導力企管, 擔任神秘客稽核

服務項目4:服務標準報告書全文制訂與討論

根據服務項目1:內部服務標準化建立與討論,將內部標準服務流程與相關量化指標,加上客戶意見與客戶需求,制定為服務標準報告書,最為日後評鑑之相關依據與行動指標。

服務項目5:申請第三方機構查證並頒發證書

可委託進行瑞士 SGS QualiCert™ 服務驗證英國皇家特許 BSI 國際服務驗證等獨立第三方驗證機構查證,稽核完畢後,驗證機構會發布一份稽核報告,其中包含稽核結果和改進措施。在服務驗證程序中,服務認證經理會對報告進行審查。通過分析之後,他們會得到認證結果並頒發一個服務認證證書。相較於驗證,服務認證的一個特別要求是,企業的客戶和利益方都可使用之服務標準。

 

成功案例精選:國立科學工藝博物館 順利完成 SGS Qualicert 服務品質管理系統驗證。

▲(左起分別為)領導力企管王聖岳特助、SGS資深地區總監蔡福欽、科工館陳訓祥館長及副館長蔡協族參與「二十周年館慶暨服務品質管理系統揭牌典禮」。

  • 科工館在領導力企管的輔導之下,順理通過 SGS 台灣檢驗科技公司 Qualicert服務品質管理系統驗證,透過 SGS Qualicert 彰顯科工館以顧客角度出發,全面提升服務品質。典禮過程中,SGS資深地區總監蔡福欽 則頒發 服務品質管理系統 認證證書,由陳訓祥館長代表接受。

  • 領導力企管王特助表示,很榮幸受邀擔任科工館SGS Qualicert 顧問團隊,在歷經5個月輔導過程後,順利協助科工館建立各項符合服務品質要求的流程。同時,在輔導過程中,也充分感受館長陳訓祥凡事親力親為,並以顧客角度實現最佳服務品質。

 

成功案例精選:財政部高雄國稅局選擇領導力企管輔導,成功通過 SGS Qualicert 服務驗證。

高雄國稅局選擇領導力企管輔導導入 SGS Qualicert ,驗證範圍涵蓋總局的電話客服、全功能服務櫃檯服務及鳳山分局的全功能服務櫃檯服務。總計動員超過50人接受神秘客稽核。翻開國稅局服務標準書,各式服務項目就多達37項。包括「服裝儀容」、「接待禮儀」至第一線「志工服務」流程,在領導力企管 專業輔導下,各項流程都有完整的標準規範。

申辦服務驗證 交給領導力企管

領導力企管擁有眾多供應鏈系統輔導成功案例,並提供 SGS Qualicert 服務驗證 最佳解決方案,包括教育訓練(Training)、文件與管理流程建置(Implementing)、 驗證(Certification)、維護(Maintaining),歡迎立即與我們聯繫。

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