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ISO 10002:2014 客訴管理系統

by Leadership Editors | 發佈於 Nov 17, 2016
ISO 10002:2014 客訴管理系統
ISO 10002:2014 客訴管理系統 Leadership

什麼是 ISO 10002:2014 客訴管理系統?

ISO 10002:2014 全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南(Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations),簡稱 ISO 10002:2014 客訴管理系統。

為什麼要實施 ISO 10002:2014 客訴管理系統?

隨著顧客對於公司產品或服務需求的不斷提升,顧客的需求多樣化,顧客抱怨已成為各組織一項重要的日常工作。企業如何有效並及時地處理顧客不滿所造成的抱怨,一直是組織和顧客共同關注的問題。企業如要永續經營,需不斷傾聽顧客的聲音,了解客戶需求與期望。企業通過顧客抱怨處理做到組織與顧客達成某些共識,最終實現提高產品品質和服務品質目的。

如何實施 ISO 10002:2014 客訴管理系統?

ISO 10002:2014 客訴管理系統提供公司企業一個進行處理客戶抱怨的參考指引,從規劃、設計、操作、維持與改善,都有完整的規範。無論組織的規模大小,屬性是服務業或是製造業,都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。

該標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨,不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施,所產生的效果也不相同,便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。

導入 ISO 10002:2014 客訴管理系統的好處?

  • 説明組織員工重視顧客抱怨,加強客戶關係管理
  • 改變員工和管理層對顧客抱怨的恐懼心理,強化與客戶間之溝通技巧
  • 説明組織排解顧客抱怨的負面影響,鼓勵員工正面因應客戶的抱怨壓力
  • 指導組織處理顧客抱怨、提高顧客忠誠度
  • 從公開地解決顧客問題中獲取組織的利潤
  • 系統化及效率化的處理客戶抱怨並建立標準系統
  • 説明組織在原有的管理系統基礎上進一步提升管理
  • 提高員工的客戶管理意識與危機感
  • 抱怨內容,可作為企業服務持續改善產品或市場策略的機會
  • 提升公司市場聲譽等

ISO 10002:2014 抱怨處理的指導原則

為有效導入客訴管理系統,ISO 10002 對申訴處理機制訂下指導性原則,讓企業建立本系統時能有所依循,包括:

  • 透明性 ​:
     讓顧客容易得知抱怨的途徑和方法,申訴管道透明。
  • 可行性 ​:
     讓顧客方便地提出抱怨,申訴管道暢通。
  • 顧客為重​:
     指組織應該在不違反組織其他原則的基礎之上儘量滿足顧客的需要。
  • 持續改善​:
     於抱怨處理過程中,持續改善產品/服務品質。
  • 回應 :
     回應顧客的抱怨效率。
  • 客觀性​:
     採公平、公正、公開的方式,合理地調查與處理抱怨。
  • 費用 :
     ISO 10002 對於抱怨處理過程不應向客戶收取任何費用。
  • 保密性​:
     對顧客或抱怨者之相關資料應加以保密,以確保其權益。
  • 負責任​:
     明確建立企業內部之抱怨處理、報告和決策責任的制度。

如何按照 ISO 10002:2014 標準運行顧客抱怨管理系統?

  1. 溝通(管道):溝通即抱怨管道是怎樣的,顧客怎樣才能找到管道,此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
  2. 接受抱怨:指組織受到了來自顧客的抱怨
  3. 確認抱怨:規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客,比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨,正在調查,表達組織對顧客關心的謝意等。
  4. 抱怨的初步評估:包括組織辨別抱怨性質的能力,比如收到抱怨可以作出初步評估,顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
  5. 抱怨調查:確認抱怨內容後,進入了實質性調查抱怨中。
  6. 抱怨答覆:調查結束後,對調查結果向顧客進行答覆
  7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是,按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束,而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通,進而持續改進。
  8. 關閉抱怨:結束

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